客戶(hù)細(xì)分常犯的錯(cuò)誤有哪些

　　細(xì)分是企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常要面臨的問(wèn)題，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略離不開(kāi)客戶(hù)細(xì)分的支持。企業(yè)在接受分級(jí)服務(wù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)理念的同時(shí)，也面臨越來(lái)越多的客戶(hù)細(xì)分挑戰(zhàn)。那么客戶(hù)細(xì)分常犯的錯(cuò)誤有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　客戶(hù)細(xì)分常犯的四個(gè)錯(cuò)誤：

　　客戶(hù)細(xì)分常犯的錯(cuò)誤一、只是為了細(xì)分而細(xì)分

　　這種情況是目標(biāo)缺失的典型情況，這在以前企業(yè)咨詢(xún)經(jīng)歷中，遇到的此類(lèi)企業(yè)不在少數(shù)。企業(yè)管理者往往只是意識(shí)到需要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，但細(xì)分了之后做什么，根本沒(méi)有想清楚，甚至沒(méi)有想過(guò)。只是意識(shí)到需要細(xì)分，就開(kāi)始劃分客戶(hù)了，談不上什么系統(tǒng)的細(xì)分方法。甚至細(xì)分之后的狀態(tài)即不使用，也不更新。脫離目標(biāo)的細(xì)分經(jīng)常是沒(méi)有應(yīng)用意義的。

　　客戶(hù)細(xì)分常犯的錯(cuò)誤二、按購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型細(xì)分

　　這是一些企業(yè)在客戶(hù)細(xì)分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行細(xì)分。這樣的細(xì)分方式是把客戶(hù)貼上產(chǎn)品標(biāo)貼，通過(guò)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和持有的產(chǎn)品來(lái)劃分客戶(hù)。在某些行業(yè)領(lǐng)域，這樣的細(xì)分會(huì)有一定的意義，但在大多數(shù)情況下，這種細(xì)分的服務(wù)意義大于營(yíng)銷(xiāo)意義。換一句話(huà)話(huà)，這種情況下的企業(yè)不是在識(shí)別客戶(hù)，而是識(shí)別產(chǎn)品，這種識(shí)別方式不能有效支持客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，而常常是用于指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的員工如何操作，很多時(shí)候這樣的細(xì)分反而給客戶(hù)的體驗(yàn)帶來(lái)傷害。

　　客戶(hù)細(xì)分常犯的錯(cuò)誤三、按資產(chǎn)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分

　　這也是在營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。企業(yè)往往天真的認(rèn)為，資產(chǎn)高的客戶(hù)就會(huì)更愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。有些企業(yè)經(jīng)常應(yīng)用這樣的方法，把高資產(chǎn)的客戶(hù)挑出來(lái)，然后向這批客戶(hù)頻繁推薦各類(lèi)新產(chǎn)品，造成客戶(hù)煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負(fù)面效果。很多企業(yè)受了金融企業(yè)的影響，也在大力應(yīng)用基于資產(chǎn)的客戶(hù)細(xì)分，常常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是，即使找到高資產(chǎn)的客戶(hù)，企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品還是無(wú)法進(jìn)行改進(jìn)。

　　客戶(hù)資產(chǎn)在一定程度上與支付能力有一定的相關(guān)性，但通常并不直接影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

　　客戶(hù)細(xì)分常犯的錯(cuò)誤四、按自然時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分

　　一些企業(yè)簡(jiǎn)單按照客戶(hù)的先來(lái)后到的順序來(lái)進(jìn)行細(xì)分，就象大多紅酒產(chǎn)地會(huì)給每瓶出產(chǎn)的葡萄酒標(biāo)明年份一樣，這些企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)常是帶著年份出現(xiàn)的。

　　按自然時(shí)間細(xì)分也以算是企業(yè)常見(jiàn)的細(xì)分方式之一，通常適用于企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)使用，或是估算企業(yè)的產(chǎn)品保有率或產(chǎn)品維護(hù)成本。多數(shù)時(shí)候只是應(yīng)用于產(chǎn)品售后服務(wù)的驗(yàn)證過(guò)程，是企業(yè)為了保護(hù)自己利益的一種防御性對(duì)策。

　　有些企業(yè)用產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的自然時(shí)間來(lái)估算客戶(hù)的產(chǎn)品保有時(shí)間和更新時(shí)間，這就算是不錯(cuò)的應(yīng)用了。不過(guò)從根本上來(lái)說(shuō)，這種細(xì)分還是為了企業(yè)自身的防御性細(xì)分。

　　客戶(hù)細(xì)分是企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常要面臨的問(wèn)題，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略離不開(kāi)客戶(hù)細(xì)分的支持。企業(yè)在接受分級(jí)服務(wù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)理念的同時(shí)，也面臨越來(lái)越多的客戶(hù)細(xì)分挑戰(zhàn)。

　　進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的企業(yè)很多，但客戶(hù)分細(xì)真正見(jiàn)效的企業(yè)卻很少。

　　管理客戶(hù)資料的方法：

　　一、隨時(shí)更新、以變應(yīng)變、動(dòng)態(tài)管理

　　就是把客戶(hù)資料檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時(shí)更新而不是建立在一個(gè)靜態(tài)檔案上。市場(chǎng)在變客戶(hù)也在變。我們基本做到“知已知彼”隨時(shí)了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化、負(fù)責(zé)人的變動(dòng)、體制轉(zhuǎn)變等加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資料收集、整理以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外我們定期如二個(gè)月開(kāi)展客戶(hù)資料檔案全面修訂核查工作對(duì)成長(zhǎng)快或丟失的客戶(hù)分析原因后另作觀(guān)察。修訂后的客戶(hù)資料檔案分門(mén)別類(lèi)整理為重要、特殊、一般性客戶(hù)三個(gè)檔次。這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)就能及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)變化為客戶(hù)提供有效幫助。

　　二、抓兩頭放中間

　　在客戶(hù)資料管理中我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法也就是關(guān)注大客戶(hù)和最差客戶(hù)這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。首先對(duì)主要客戶(hù)的檔案管理不停留在一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來(lái)源上堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶(hù)的情況如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。還注意了大客戶(hù)的親情化管理如節(jié)假日的問(wèn)候新產(chǎn)品上市銷(xiāo)量上升的祝賀等讓客戶(hù)知道我們一直在關(guān)注他。我們對(duì)于客戶(hù)信息經(jīng)常加以分析處理后歸檔留存。其次對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性大的客戶(hù)管理如經(jīng)營(yíng)狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等隨時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)做好記錄確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性并不定期訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查不定時(shí)提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員客戶(hù)當(dāng)前狀況把風(fēng)險(xiǎn)控制在最大限度內(nèi)。這些重要客戶(hù)的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)避免給企業(yè)造成損失。

　　三、靈活運(yùn)用提高效率

　　建立好的客戶(hù)資料檔案不能束之高閣。建立一個(gè)準(zhǔn)確的、完備的、客觀(guān)的客戶(hù)資料檔案特別是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)就像一雙眼睛能隨時(shí)一目了然地了解客戶(hù)大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性有效地了解了客戶(hù)動(dòng)態(tài)并提高了辦事效率增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在規(guī)范了客戶(hù)資料管理后領(lǐng)導(dǎo)只要進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的客戶(hù)資料檔案一欄就可以找到客戶(hù)的相關(guān)情況做到心中有數(shù)即省心又省事?？蛻?hù)信息直接來(lái)源于銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)部人員并服務(wù)于企業(yè)管理?？蛻?hù)資料檔案也記錄了一些客戶(hù)的需求和產(chǎn)品偏好給銷(xiāo)售人員的分析判斷起到了一個(gè)很好的參考作用同時(shí)也使銷(xiāo)售人員能最大限度努力工作通過(guò)各種渠道來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。慎之又慎專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)是企業(yè)的命脈客戶(hù)資料檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。我們要求客戶(hù)管理人員的忠誠(chéng)度要高、在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、有一定的調(diào)查分析能力由基本能掌握業(yè)務(wù)全局的專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。